Павел Братцев, консультант InfoVizion
Существование и развитие любой компании обеспечивается цепочками внутренних и внешних процессов. Эффективность бизнеса зависит от того, насколько правильно выстроена их организационная структура. В ритейле эффективность бизнеса зависит от повышения доступности товаров, поддержания корректных цен и актуальных остатков, повышения производительности сотрудников.
Далее в статье:
- Какие процессы происходят в торговой точке;
- Как осуществлять управление процессами;
- Что предпринимать для оптимизации.
Выделим несколько составляющих, которые особенно важны при формировании задачи, донесения ее до конечного исполнителя и возвращения отчета о выполнении.
- Первый момент, на который стоит обратить внимание, это источник формирования задачи. Были ли предпосылки в данных для конкретного поручения или мы просто разослали письмо с задачей на все магазины в районе? Здесь важно быть уверенным в том, что задача поступает в тот магазин, где есть конкретная проблема, а не «заодно» с другими подразделениями.
- Второй момент, требующий внимания, это коммуникация. Каким образом она осуществляется? Мы используем интернет, мессенджеры, почту или устные поручения? Магазин получил сообщение и принял к исполнению?
- Третий момент – контроль результатов. Как контролируются результаты бизнесом? Осуществляем срез раз в неделю, берем прошлые отчеты и сравниваем с текущей ситуацией, выделяем отклонения? Хорошо, если задача не теряется в потоке ежедневных работ. Что делать в случае, если нет инструмента, в котором можно быстро посмотреть какие задачи и кому были поставлены, оценить результаты выполнения?
Паузы в процессах и способы их устранения
На каждом из перечисленных этапов могут возникать проблемы, которые создают паузы в процессах: от совещания к совещанию, от отчета к отчету.
Рассмотрим простой пример. Цель – проанализировать более 200 позиций неликвидных товаров и решить в моменте, что с ними делать, отодвигает другие задачи в магазине и создает непродуктивные паузы. Добавим сюда переписку в интернете, поиск информации в мессенджерах, уточнение, составление дополнительных отчетов для контроля динамики и т. д. В результате время, затраченное на выполнение задания, вырастает в разы.
Необходимо провести оптимизацию и построить равномерный постоянный процесс. Он позволит максимально эффективно строить управление задачами в торговой точке. Должна быть выстроена непрерывная система управления бизнесом, а не ряд однократных хаотичных мероприятий.
Насколько это возможно? Возможно! Однако, самое главное – это желание. Без четкого осознания необходимости и желания меняться, прежде всего на уровне руководителей, ничего не взлетит и не заработает. Тот посыл, который дают менеджера своим сотрудникам, является основной мотивацией к изменениям.
Также огромное значение в улучшении деятельности имеет автоматизация. Далее мы поделимся инструментами, которые бизнесу для этого необходимы:
- Инструмент для генерации задач, который позволит исключить человеческий фактор и разгрузить менеджеров от поиска и анализа данных, формирование отчетов в Excel и последующих рассылок в интернете;
- Инструментарий для доставки задач исполнителям;
- Инструмент для определения приоритетов, который позволит ежедневно не загружать сотрудников большим количеством задач. Инструмент должен показывать менеджерам горящие задачи, где потери компании являются максимальными и задачи, которые могут быть сделаны завтра.
- Инструмент контроля, который позволит отслеживать выполнение задач, рассчитывать показатели исполнительской дисциплины, формировать сводные отчеты. При этом временные затраты менеджера на контроль должны стать минимальными.
Роботизированные сервисы
На помощь приходят роботизированные системы. Они находят отклонения от нормы или инциденты, возникающие в процессах, и транслируют эти отклонения в виде задач или поручений до ответственных.
Речь идет Ситуационном центре InfoVizion, который позволяет моделировать инциденты и ситуации, а затем ставить их на ежедневный мониторинг. Есть возможность определять параметры постановки задач и их приоритеты, запускать бизнес-процесс, который будет оправлять задачи в мобильное приложение сотрудникам магазинов, в BPM системы или таск- менеджеры офисным сотрудникам.
Менеджеры и руководители кроме автоматизированной постановки задач получают картину бизнес-процесса магазина «сверху» и могут определить, на каком этапе происходит сбой.
Упрощенно, процесс выглядит так: от найденных приоритетных инцидентов и отклонений запускаются действия в офисе и магазине, далее собирается обратная связь для контроля эффекта.
Ассортиментные матрицы, большое количество чеков, разнообразие ситуаций приводит к тому, что аналитики и менеджеры вручную уже не могут проанализировать тот объем информации, который генерирует магазин каждый день. Задачи, которые можно закрыть «крупными» мазками, уже почти исчезли, вся эффективность кроется в деталях, незаметных на поверхности. Чтобы отыскать зоны роста или сокращения издержек в больших объемах данных требуется много кропотливой и трудозатратой работы. Обычно на нее нет времени и ресурсов. В случае с Ситуационным центром расчеты происходят автоматически. На ежедневной основе определяются отклонения, и эти отклонения становятся задачами. Чтобы не перегружать магазин большим количеством задач, которое невозможно выполнить в поставленные сроки, необходимо определять приоритеты. Приоритеты назначать нужно, исходя из критичности и KPI каждой ситуации: потерянная выручка за день, сумма остатков, прогноз просрочки и т. д.
Цель – ежедневно концентрировать внимание сотрудников на небольшом количестве приоритетных задач, которые помогут предотвратить потери и повысить выручку бизнеса. Таким образом выработать привычку и дисциплину к постоянным действиям по предотвращению потерь. Девиз: «Небольшие успехи, но каждый день!»
Вернемся к нашему примеру по неликвидам. Пример организации бизнес-процесса контроля неликвидов, с учетом работы Ситуационного центра InfoVizion, будет выглядеть так: вместо большого списка SKU на проверку раз в месяц, на магазин ежедневно отправляется небольшое количество приоритетных позиций, которые нужно проверить прямо с утра. Задача из объемной, разовой и трудозатратой, превращается в легко выполнимую и регулярную.
Если говорить о торговой точке, то нужен инструмент, который позволит:
• Получать и контролировать задачи, отправляемые Ситуационным центром;
• Совершать обходы торгового зала и формировать произвольные поручения директорам торговых точек и супервайзерам;
• Создавать документы (перемещения, инвентаризации, списания и т. д.);
• Совершать запросы в офис (заявки на персонал, ремонт и т. д.).
Среди решений InfoVizion таким инструментом для оптимизации бизнеса является мобильное приложение «Быстродел». В мобильном приложении сотрудники магазина выполняют ежедневные автоматические поручения. Также есть сервис для обхода торгового зала директором, где он оставляет поручения своим сотрудникам, а потом следит за их выполнением. В наших следующих статьях мы более подробно расскажем о мобильном приложении «Быстродел», но уже сейчас вы оставить заявку на презентацию решения.
Помимо задач, которые отправляются автоматически магазину важно еще и покрывать процесс коммуникации и обратной связи между офисом и магазином. Это необходимо, чтобы ускорять решение тех проблем, которые требуют эскалацию на уровень выше, чем магазин. К примеру, в магазин поступает задача: «Матричный товар без продаж». Действия магазина: проверить выкладку, проверить наличие ценника, проверить соответствующее оформление. Таким образом, ситуацию сперва пробует решить магазин с помощью доступных ему инструментов. Если ситуация не меняется, позиция по-прежнему попадает в инцидент, то задача поднимается на уровень категорийного менеджера. В свою очередь, у менеджера формируется свод по неразрешенным инцидентам и информация о том, что в зале с товаром все в порядке.
Примеры процессов в торговой точке
Посмотрим на процессы, которые пользуются наибольшим спросом у клиентов InfoVizion, и их включение в Ситуационный центр уже показало экономический эффект:
- Сокращение простоев продаж ТОП-ассортимента
- Контроль выкладки после OOS
- Работа с неликвидами в матрице
- Работа с выведенными из матрицы товарами
- Контроль промо:
Контроль готовности к промо
Выход товаров из промо
Промо-выкладка онлайн
- Подтверждение переоценок
- Подготовка возвратов поставщику
- Сокращение потерь по срокам годности:
Ручная работа с уценкой
Ротация на полке
- Инвентаризации
- Обходы торгового зала
- Аудит торговых точек
Сокращение неликвидов
Товары без движения занимают место на складах и полках, требуют дополнительных затрат на хранение и внимание персонала, в них заморожены оборотные средства компании.
Цель бизнес-процесса магазина – организация постоянной ежедневной работы с возникающими неликвидами.
В отличие от рассылки отчетов, в которых приходят большие списки для проверки на всю неделю или месяц, в рамках процесса мы работаем через мобильное приложение ежедневно с небольшим количеством ассортимента.
Каждое утро система рассчитывает и оплавляет в мобильное приложение до 10 наиболее приоритетных товаров по следующим инцидентам:
- Нет продаж новинок, при этом товар находится в наличии;
- Нематричный товар без продаж, он может быть как собственным, так и от поставщика, при этом невозвратным;
- Товары, которые находятся в матрице, есть на остатках, но при этом они не продаются.
Магазин проверяет доступность позиций для покупателей и соответствующее оформление выкладки в торговом зале, соответствие цены на ценнике и на кассе, корректность остатков.
По статистике в 30% случаев после такой проверки товар начинает продаваться.
При этом категорийный менеджер, получая такую задачу, видит сразу свод по всем торговым точкам, где возникла проблема. У него уже есть информация о том, что торговая точка с этим вопросом поработала.
Процесс контроля товаров, поступающих после OOS
Зачастую места позиций на полке, которые попали в OOS, заполняют другим товаром, чтобы не было видно дыр. Затем после поступления товара не сразу обращают на это внимание, что приводит к потере части продаж.
Чтобы ускорить продажи, каждое утро магазин получает некоторое количество наиболее релевантных позиций, поступивших после OOS, но не имеющих продаж.
Ежедневная работа с данным инцидентом сокращает паузы в продажах таких позиций в 2 раза. Магазин получает целенаправленные подсказки вместо сплошной проверки стеллажей. Супервайзеры и руководители видят объем инцидента по всей сети.
Процесс контроля продаж ТОП-товаров
Как это происходит обычно? В магазине есть список ТОП-150, 200, 300, который нужно ежедневно или еженедельно проверять на полках. В этой схеме есть несколько проблем:
- Проверять все по списку – долго и непроизводительно;
- Нет контроля и обратной связи – магазин может не выполнить проверки;
- Обмен отчетами с супервайзерами занимает лишнее время.
Лучше запускать «цифровой» аналог такого бизнес-процесса, когда автоматизированная система каждое утро (или в течение дня) рассылает в магазин товары, требующие проверки. В этом случае:
- Торговой точке нужно проверить не весь список, а только те товары, у которых аномальное с точки зрения данных поведение. Это сокращает время и повышает производительность и мотивацию.
- Появляется оперативный канал связи: руководители видят, что задачи отработаны, а также список тех проблем, которые возникли в процессе.
- Повышается точность процесса: мы верифицируем товар на полке и соответствующий ему ценник.
За счет всего вышеперечисленного удается сократить простои в продажах. Это приводит к возврату от 0,7% РТО.
Процессы контроля промо
Здесь можно охватить сервисом задачи от старта промо до возврата регулярной цены.
Перед стартом промо магазины и категорийные менеджеры получают сводку готовности к промо, в которой подсвечены товары, остаток которых слишком мал и по которым не зафиксированы поставки в пути.
В момент старта промо магазины подтверждают готовность: выкладку и цены. Эту информацию видит операционный директор и менеджеры.
В течение промо торговые точки получают оповещения о приоритетных товарах, по которым:
- Не начались продажи;
- Неожиданно остановились продажи;
- Продажи текущего дня достигли количества на полке.
На выходе из промо:
- К дате ближайшего визита поставщика – подсказку о возврате излишков там, где это возможно;
- Подборку товаров на продление промо там, где запас на выходе слишком велик и есть вероятность потерь;
- Запрос на подтверждение цены товаров, у которых в течение промо поменялась регулярная цена.
- Вернуть в среднем 2,5% РТО в промо;
- Выяснить, что перед стартом промо 15% позиций так или иначе требуют к себе внимания из-за цен, остатков, кондиции;
- Вернуть до 15% товарного запаса, который оказался «лишним».
Это только некоторая часть доступных к управлению процессов. Эффект оценивается методом AB-тестирования. Замеряли средний возраст старта продаж в магазинах, использующих Ситуационный центр и мобильное приложение «Быстродел», и в магазинах, контролирующих скорость продаж старыми методами.
Сегодня можно говорить о следующих бизнес-результатах:
- сокращение простоев в продажах ТОП-ассортимента на 2 дня, что соответствует 0,7% в РТО;
- до 15% позиций требуют действий (напечатать ценник, выставить товар на полку, заказать и т. д.) перед стартом промо, что соответствует 2,5% сохраненного промо-товарооборота;
- рост до 1% РТО за счет ускорения старта продаж, по позициям, у которых были виртуальные остатки;
- до 7% сокращение объема товаров без продаж свыше года.