Коммерческая аналитика. Документы жизненного цикла
Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программы «Ситуационная аналитическая платформа «Infovizion (Инфовижн)», в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации, совершенствование платформы, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки
Поддержание жизненного цикла программы «Ситуационная аналитическая платформа «InfoVizion (Инфовижн)» (далее – «САП «InfoVizion (Инфовижн)» или
«Программа») осуществляется за счет сопровождения системы, включая проведение модернизаций, модификаций по заявкам заказчика, консультаций по вопросам эксплуатации, установке и переустановке «Программы».
Сопровождение «Программы» необходимо для обеспечения:
· Отсутствия простоев в работе системы по причине невозможности функционирования (аварийная ситуация, остановка синхронизации данных, критические ошибки в работе и т.п.);
· Обеспечения гарантий корректного функционирования системы и дальнейшего развития ее функционала.
Обозначенные цели должны быть достигнуты путем:
· Консультирования пользователей по вопросам эксплуатации: по телефону, электронной почте, через веб-сайт, аккаунт в системе «Bitrix24» по выделенной линии техподдержки или письменно по запросу Заказчика;
· Обеспечение Заказчика новыми версиями «САП «InfoVizion (Инфовижн)» по мере их выхода;
· Обеспечение Заказчика изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
· Устранение ошибок в случае выявления их при работе с «САП «InfoVizion (Инфовижн)».
· Модификация программы в процессе ее эксплуатации в соответствии с потребностями Заказчика
2. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
2.1.ПЕРЕЧЕНЬ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ В РАМКАХ СОПРОВОЖДЕНИЯ
Техническая поддержка пользователей «САП «InfoVizion (Инфовижн)» по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации осуществляется по телефону,электронной почте, через веб-сайт или аккаунт в системе «Bitrix24» по выделенной линии техподдержки.
Подписка на техническую поддержку «САП «InfoVizion (Инфовижн)» позволяет быть на связи с квалифицированной командой профессионалов Инфовижн.
Подписка на поддержку«САП «InfoVizion (Инфовижн)» открывает доступ в течение1 года к технической поддержке, покрывающей весь жизненныйцикл «САП «InfoVizion (Инфовижн)».
Количество контактов для
обращения в службу поддержки
1-3
Область инцидентов
Оперативная поддержка c разрешением инцидентов, связанных с установкой и эксплуатацией ПО
В рамках технической поддержки «САП «InfoVizion (Инфовижн)» оказываются следующие услуги:
· Удаленное решениеинцидентов;
· Выделенная линия консультирования пользователей;
· Диагностика проблемустановки и конфигурации;
· Диагностика проблемуправления инфраструктурой виртуальных рабочих мест;
· Диагностика проблемпроизводительности.
· Доработки (адаптация) и модификация «Программы»
2.2. СВЯЗЬ СО СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ И ВРЕМЯ РЕАКЦИИ НА ЗАПРОС
Связь со службойподдержки и времяреакции на запрос(время до первогоотклика по инциденту) осуществляется в соответствии со сведениями, представленными в таблице.
Связь со службой технической поддержки
По электронной почте и через веб-сайт
Прием обращений и регистрация заявок
9-18 GMT+5, пн-пт
Язык обращения
Русский
Период получения ответа по инциденту 1 категории сложности (критический уровень: полная потеря данных; полная недоступность данных; глобальная неисправность системы, повлекшая её
остановку)
2 рабочих часа (в случае обращения после 18:00 GMT+5, ответ по инциденту будет в 11:00 GMT+5 следующего рабочего дня)
Период получения ответа по инциденту 2 категории сложности (высокий уровень: частичная недоступность данных; недоступность либо некорректная отработка внутренней функциональности системы.)
6 рабочих часа (в случае обращения после 18:00 GMT+5, ответ по инциденту будет до 13:00 GMT+5 следующего рабочего дня)
Период получения ответа по инциденту 3 категории сложности (средний уровень: система работоспособна, но уменьшена отказоустойчивость внутренних/внешних компонентов)
1 рабочий день
Период получения ответа по инциденту 4 категории сложности (низкий уровень: запрос информации, не влияющей на ход рабочего процесса)
1 рабочий день
2.3. КОНТАКТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Контактная информация для обращения в службу технической поддержки:
·Почтовый адрес: 625019, Тюменская область, г.о. город Тюмень, г Тюмень, ул Республики, д. 207, помещ. 405
Консультант проводит первичную классификацию запросов и при необходимости их эскалацию.
Непосредственное консультирование пользователей и исполнение запросов Заказчика осуществляют инженеры технической поддержки, либо Консультанты компании, обладающие достаточной квалификацией.
Информация о назначении ответственного Консультанта, контактных данных и последующих изменениях, согласовывается с Заказчиком при заключении договора техподдержки.
3.5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССАСОПРОВОЖДЕНИЯ
Для обеспечения процесса сопровождения «САП «InfoVizion (Инфовижн)» специалисты Исполнителя имеют полномочия на просмотр, изменение и удаление данных в системах по письменному указанию Заказчика. Эти полномочия равны полномочиям специалистов Заказчика по соответствующим направлениям. Администраторы Исполнителя имеют право управлять полномочиями всех Пользователей систем.
Исполнитель гарантирует конфиденциальность информации Заказчика, полученной в процессе сопровождения.
4. МОДИФИКАЦИЯ
В рамках модификации «САП «InfoVizion (Инфовижн)» оказываются следующие услуги:
· Прием заявок от Заказчикана внесение измененийи дополнений в «САП «InfoVizion (Инфовижн)»;
·Разработка специалистами Исполнителя технического задания;
· Согласование с Заказчиком возможности и сроков исполнения заявок, оказание консультационной помощи по вопросам пожеланий, указанным в заявке;
·Модификация «САП «InfoVizion (Инфовижн)» по заявкамЗаказчика;
·Выявление ошибок в функционировании «САП «InfoVizion (Инфовижн)»
· Исправление ошибок, выявленных в функционировании «САП «InfoVizion (Инфовижн)»;
· Предоставление Заказчику новых версий «САП «InfoVizion (Инфовижн)», выпущенных в результате модификации и исправления ошибок;
·Предоставление Заказчику неисключительных прав на использование новых версий
«САП «InfoVizion (Инфовижн)», выпущенных в результате модификации и исправления ошибок.
5. УСТРАНЕНИЕНЕИСПРАВНОСТЕЙ
Если в процессеработы «САП «InfoVizion (Инфовижн)» возникает неисправность (нештатная ситуация), то пользователю следует обратиться к администратору системы. Если администратор не может самостоятельно устранить ее, то ему необходимо обратиться в службу технической поддержки Инфовижн.
Ответственным сотрудникам со стороны Заказчика, список которых определен в листе взаимодействия в договоре на сопровождение, настраивается дополнительный функционал в «Программе», позволяющий из нужнойточки создать задачуЗаказчику на оказание технической поддержки, с возможностью предоставления скриншотов
«Программы», на которых будет изображено окно с ошибкой, а также непосредственно текст ошибки.
При использовании стороннего средства для постановки задачи (мессенджер, телефон и т.п) процесс поиска решения проблемы может затянуться.
6.ИНФОРМАЦИЯ О ПЕРСОНАЛЕ ДЛЯ РАБОТЫ С «САП «INFOVIZION (ИНФОВИЖН)»
6.1. КАТЕГОРИИИ ОБЯЗАННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Для эксплуатации «САП «InfoVizion (Инфовижн)» определены следующие роли пользователей:
1)конечный пользователь
2)администратор
Конечные пользователи – это основная категория пользователей «САП
«InfoVizion (Инфовижн)», в интересах которыхразрабатывается система.
Роль администратора, выполняет квалифицированный сотрудник, входящий в штат организации, занимающейся сопровождением «САП «InfoVizion (Инфовижн)».
Все сотрудники имеют профильное высшее образование, необходимый уровень знаний и подготовки.
7. ГРАФИК РАБОТ РЕЗЕРВНОМУКОПИРОВАНИЮ
Ежедневно создается копия базы PosrtgreSql, с учетными данными пользователей системы, правами пользователей к проектам, личными и общедоступными закладками.
За предоставление ресурсов для нормальной работы системы «САП «InfoVizion (Инфовижн)» (серверов, операционных систем, дискового хранилища архивов и текущих данных, коммутационного оборудования и каналов передачиданных) отвечает Заказчик.